Сьогодні значну кількість покупок українці роблять онлайн: одяг, предмети побуту та гаджети зручно придбати на маркетплейсах, а також в невеликих imstagram-магазинах. Але є ризики: неякісний товар, проблеми з поверненням грошей, шахрайство та відмова продавців виконувати свої зобов’язання. Знаючи свої права, ви можете значно зменшити ці ризики і впевнено відстоювати інтереси у разі виникнення спору.
Права споживачів на онлайн платформах і маркетплейсах: законодавчі акти
Права споживачів при онлайн-покупках (дистанційній торгівлі) в Україні регулюються комплексом чинних нормативно-правових актів. Основними з них є:
- Закон України “Про захист прав споживачів”. Це ключовий документ, який встановлює обов’язки продавця, права на обмін/повернення товару, гарантійне обслуговування та механізми захисту. Поки що діє його версія від 1991 року, але є й нова – від 2023 року, проте вона набере чинності лише після завершення воєнного стану.
- Закон України “Про електронну комерцію”. Регулює електронні правочини, укладення договорів онлайн, вимоги до інформації на сайтах і платформах, підтвердження замовлення та особливості діяльності електронних торговельних майданчиків (маркетплейсів).
- Цивільний кодекс України. Містить загальні норми про договір купівлі-продажу (глава 54), роздрібну торгівлю, права та обов’язки сторін договору, порядок його розірвання та відповідальність.
Ці акти забезпечують єдиний підхід до захисту прав споживача незалежно від того, купуєте ви на маркетплейсі, в інтернет-магазині чи через соціальні мережі.
Державний нагляд у цій сфері здійснює Держпродспоживслужба (Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів).
На що звернути увагу при виборі товару та продавця на онлайн-платформах: рекомендації для безпечної покупки
Перед оформленням замовлення в інтернет-магазині, на маркетплейсі (Rozetka, Prom, OLX) чи через соціальні мережі важливо не поспішати і ретельно перевірити продавця та умови угоди. Більшість проблем з онлайн-покупками виникають саме на етапі вибору. Дотримання простих правил допоможе уникнути шахрайства, неякісного товару чи труднощів із поверненням.
Яку інформацію зобов’язані надати платформа та продавець
Згідно зі статтею 7 Закону України “Про електронну комерцію” продавець (виконавець, постачальник) товарів, робіт, послуг онлайн зобов’язаний забезпечити прямий, простий, стабільний доступ до такої інформації:
- повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи-підприємця;
- місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації ФОП;
- адреса електронної пошти та/або адреса інтернет-магазину;
- ідентифікаційний код за ЄДРПОУ (для юросіб) або реєстраційний номер облікової картки платника податків (РНОКПП для ФОП);
- відомості про ліцензію (серія, номер, строк дії, дата видачі), якщо діяльність підлягає ліцензуванню;
- інформація щодо включення податків у вартість товару/роботи/послуги та, у разі доставки, – вартість доставки;
- інші відомості, що відповідно до законодавства, підлягають оприлюдненню.
Додатково, згідно статті 13 Закону України “Про захист прав споживачів”, перед укладенням договору на відстані (онлайн-покупки) продавець повинен надати повну, доступну, достовірну та зрозумілу інформацію про:
- основні характеристики товару (розмір, колір, матеріали, комплектація тощо);
- ціну товару, включаючи вартість доставки, податки та інші обов’язкові платежі;
- умови та способи оплати, строки доставки;
- гарантійні зобов’язання та порядок їх виконання;
- умови та строки повернення/обміну товару;
- порядок прийняття претензій.
Відсутність цих даних – серйозний сигнал ненадійності продавця. Великі маркетплейси зазвичай забезпечують цю інформацію в картці товару та профілі продавця. Якщо її немає, краще відмовитися від покупки.
Як перевірити, що продавець діє законно в Україні
- Перевірте реквізити продавця в Єдиному державному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців та громадських формувань (ЄДР), і тут краще використовувати сервіси YouControl та OpenDataBot, оскільки офіційний пошук Міністерства юстиції України не завжди технічно справний.
- Переконайтеся, що є реальна фізична адреса та робочі контакти (телефон повинен відповідати).
- На маркетплейсах вивчайте рейтинг продавця, кількість продажів, реальні відгуки (читайте як позитивні, так і негативні).
- Уникайте пропозицій “перейти в Telegram / Viber для зручності” або відмови від офіційного оформлення.
Поширені шахрайські схеми при покупках онлайн, та як від них захиститися
Найчастіше трапляються:
- фейкові сайти, що імітують відомі магазини (фішинг);
- занадто низька ціна (значно нижча за ринкову);
- вимога 100% передоплати на приватну картку фізичної особи;
- “акції”, що зникають після введення даних картки;
- фейкові відгуки.
Практичні поради:
- Віддавайте перевагу післяплаті (гроші сплачуєте після огляду товару у відділенні пошти).
- Не переходьте за сумнівними посиланнями з SMS, email чи месенджерів.
- Перевіряйте доменне ім’я сайту (https:// і правильне написання, наприклад rozetka.com.ua, а не rozetka-shop.net). Фішингові, тобто шахрайські, сайти так і працюють: вони, наприклад, змінюють одну букву у відомих назв, яку помітити не так просто, людина здійснює покупки, вводить дані картки, і далі гроші просто зникають.
- Читайте відгуки на незалежних ресурсах і звертайте увагу на дату створення профілю продавця.
Безпека платіжних та конфіденційних даних
- Використовуйте технологію підтвердження платежу кодом із SMS або в банківському застосунку.
- Для онлайн-покупок заведіть окрему віртуальну картку з обмеженим лімітом.
- Ніколи не повідомляйте CVV-код (це 3 цифри на зворотній стороні картки), ПІН-код, коди з SMS чи паролі стороннім особам.
- Уникайте введення даних картки в громадських Wi-Fi мережах.
Продаж товарів через OLX та подібні платформи приватними особами, які не є ФОП
Продаж особистих вживаних речей звичайними фізичними особами (не підприємцями і не юридичними особами), наприклад, через OLX та інші платформи є законним. Така торгівля регулюється нормами Цивільного кодексу України про договір купівлі-продажу і не підпадає під дію Закону України “Про захист прав споживачів”, оскільки продавець не є суб’єктом господарювання.
У цьому випадку покупець не має права на 14-денний безумовний повернення товару належної якості, а захист при виявленні недоліків значно обмежений і можливий лише у разі прихованих істотних дефектів, які виникли до моменту передачі речі.
Планується прийняття нових норм, які встановлюватимуть додаткові правила для такої торгівлі через цифрові платформи, зокрема щодо оподаткування доходів від продажу товарів приватними особами.
Читайте також: One Big Beautiful Bill: розбираємо на молекули новий проєкт закону про підвищення податків і введення ПДВ для ФОП
Особливості покупок на іноземних платформах (AliExpress, Amazon, Temu, eBay тощо)
При здійсненні покупки в іноземних продавців українське законодавство про захист прав споживачів діє обмежено. Основні правила визначає законодавство країни-продавця або внутрішні правила платформи. Тому:
- ретельно вивчайте політику повернення та гарантії на самій платформі;
- обирайте продавців з високим рейтингом, великою кількістю продажів та детальними відгуками з фото та відео;
Дотримуючись цих рекомендацій, ви суттєво зменшите ризики й зможете повноцінно скористатися своїми правами. Зберігайте скріншоти сторінки товару, листування та підтвердження замовлення, вони стануть головними доказами при можливому спорі.
Права споживача на обмін та повернення товару при онлайн-покупках: строки, умови та порядок дій
Розглянемо два головні випадки, в яких може виникнути бажання повернути чи обміняти товар: він належної якості (просто не сподобався) та неналежної якості (брак, поломка):
1. Товар належної якості (просто не підійшов).
Ви маєте право розірвати договір на відстані без пояснення причини протягом 14 днів.
Важливі умови для повернення:
- товар не використовувався;
- збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, упаковку;
- є розрахунковий документ (чек, квитанція або електронний документ).
Проте є товари належної якості, які не підлягають поверненню чи обміну? Згідно з Постановою Кабінету Міністрів України №172 від 19 березня 1994 р. до переліку входять:
- продовольчі товари;
- лікарські засоби;
- засоби особистої гігієни;
- дитячі іграшки м’які, гумові надувні;
- друковані видання;
- косметична продукція та мийні засоби без захисної упаковки, яка перешкоджає вільному доступу;
- ювелірні вироби з дорогоцінних металів
- тканини тюлегардинні і мереживні полотна, килимові вироби метражні
- білизна натільна білизна постільна тощо
Смартфони, ноутбуки, побутова техніка, одяг, взуття підлягають поверненню протягом 14 днів, якщо не використовувалися.
2. Товар неналежної якості (брак, поломка, некомплект).
Тут права значно ширші – стаття 8 Закону. Протягом гарантійного строку, указаного в паспорті, гарантійному талоні чи договорі, ви можете вимагати за своїм вибором:
- безоплатне усунення недоліків;
- заміну на аналогічний товар;
- пропорційне зменшення ціни;
- повернення грошей (розірвання договору).
Продавець зобов’язаний прийняти товар неналежної якості та задовольнити вашу вимогу (частина 5 статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів”.
Як правильно оформити повернення чи обмін
- Напишіть продавцю письмову заяву (на електронну пошту або через форму на сайті). Вкажіть: ПІБ, контакти, номер замовлення, причину (для належної якості – не обов’язково), вимогу (повернення грошей / обмін).
- Додайте копії чека, фото товару.
- Відправте товар назад (якщо вже отримали), бажано з описом та оголошеною цінністю. Згідно із Законом України “Про захист прав споживачів” (стаття 12, частина 5), будь-які витрати, пов’язані з поверненням товару, покладаються на продавця. Продавець зобов’язаний відшкодувати вам ці витрати (включаючи вартість зворотної поштової доставки).
- Зберігайте всі скріншоти, листування та квитанції про відправлення.
У який строк продавець повинен повернути гроші?
- При розірванні договору (належна якість) – протягом 30 днів з моменту отримання повідомлення про відмову (ч. 4 ст. 12 Закону “Про захист прав споживачів”). Це стосується саме покупок на онлайн-платформах.
- При поверненні товару неналежної якості – у день розірвання договору, а якщо це неможливо – не пізніше 7 днів за домовленістю сторін (ч. 7 ст. 8).
Якщо продавець затягує, нараховується неустойка 1% від вартості товару за кожен день прострочення (ч. 9 ст. 12).
Що робити, якщо продавець відмовляється прийняти товар назад або повернути гроші
Навіть після покупки в інтернет-магазині чи на маркетплейсі продавець іноді відмовляється виконувати законні вимоги покупця. Це порушення статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів”, яка прямо зобов’язує продавця прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити одну з ваших вимог (повернення грошей, заміна, ремонт тощо).
Найпоширеніші відмови продавця, та чому вони незаконні:
- “Йдіть у сервісний центр виробника на гарантійний ремонт”. Незаконно. Гарантійний ремонт – це лише один із варіантів. Ви маєте право вибору (частина 1 статті 8 Закону). Продавець не може вас туди відправляти, якщо ви вимагаєте повернення грошей або заміну.
- “Товар належної якості, просто вам не сподобався, ми не приймаємо” (для онлайн-покупок). Незаконно при покупці на відстані. Ви маєте право розірвати договір протягом 14 днів без пояснення причини (стаття 13 Закону).
- “Немає чека / електронного підтвердження”. Незаконно. Підтвердженням може бути виписка з банку, листування з покупцем або електронний чек – усе, що є розрахунковим документом (стаття 8 Закону).
- “Ми не проводимо експертизу, самі несіть товар”. Незаконно. Продавець зобов’язаний організувати експертизу (частина 4 статті 17 Закону): “У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов’язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції”.
- “Це не наш брак, ви самі зламали / залили / розбили”. Це може бути правдою, але тільки після експертизи. Продавець не може відмовити без висновку експерта.
Приклад зі смартфоном, який не працює
Ви отримали телефон, він не вмикається. Ви пишете продавцю: “Товар неналежної якості, вимагаю повернення грошей”.
Продавець відповідає: “Несіть у сервісний центр, там відремонтують по гарантії”.
Що робити:
- Відповідаєте письмово (на email або через чат сайту): “Відмовляюся від ремонту. Вимагаю повернення повної суми згідно зі статтею 8 Закону “Про захист прав споживачів”. Згоден на проведення експертизи”.
- Додаєте фото/відео розпаковки та спроби ввімкнення.
Якщо продавець сумнівається в причині поломки, він зобов’язаний у 3-денний строк після вашої письмової згоди організувати товарознавчу експертизу (частина 4 статті 17 Закону).
- Експертизу проводить авторизований сервісний центр виробника або незалежна експертна організація.
- Платить продавець.
- Ви маєте право бути присутнім.
- Якщо експертиза доведе, що брак виробничий – продавець зобов’язаний повернути гроші або замінити телефон.
- Якщо поломка з вашої вини – ви відшкодовуєте вартість експертизи.
Термін проведення експертизи – зазвичай до 14 днів.
Дотримуючись цього алгоритму, ви в 95% випадків отримуєте результат без суду. Продавець, який системно порушує права споживачів, ризикує великим штрафом від Держпродспоживслужби.
Отже, купуючи товар онлайн в Україні, ви маєте чітко визначені права, які надійно захищає законодавство. Знаючи ключові норми Законів “Про захист прав споживачів” та “Про електронну комерцію”, перевіряючи продавця, правильно оформлюючи претензію та зберігаючи всі докази, ви можете ефективно відстоювати свої інтереси навіть у складних ситуаціях. Пам’ятайте: більшість проблем виникає саме через поспіх і неуважність на етапі вибору. Будьте обачні, користуйтеся післяплатою, не ігноруйте “червоні прапорці” та не бійтеся відстоювати свої права, закон у більшості випадків на боці споживача.
