Права споживача: 10 важливих можливостей, про які продавці не завжди нагадують

Водночас навколо захисту прав покупців існує чимало міфів. Наприклад, право на повернення товару протягом 14 днів не поширюється на будь-яку покупку без винятку, а виявлення дефекту не завжди дає покупцеві право негайно вимагати повернення грошей.

Новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX був прийнятий ще у 2023 році та згодом змінений, однак він набере чинності не раніше дня припинення або скасування воєнного стану. Тому станом на вересень 2026 року основним спеціальним актом у цій сфері залишається Закон України «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 року.

Які права має споживач у повсякденних ситуаціях, що саме він може вимагати від продавця та де закінчуються ці права — розібралася «Політарена».

Навіть якісний товар можна обміняти

Одне з найвідоміших прав споживача водночас залишається одним із найбільш неправильно зрозумілих.

Відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів», покупець має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого його придбано, якщо товар не задовольнив за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням.

Зробити це можна протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив триваліший строк.

Проте правило не означає, що протягом двох тижнів будь-яку річ можна використовувати, а потім повернути до магазину. Обмін допускається, якщо товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби та ярлики, а також розрахунковий документ, виданий покупцеві разом із товаром.

Якщо на момент звернення аналогічного товару немає у продажу, споживач отримує вибір: придбати інший товар із відповідним перерахунком вартості, розірвати договір та отримати гроші назад або здійснити обмін після надходження потрібного товару.

При розірванні договору гроші повертаються виходячи з вартості товару на момент його придбання. Закон встановлює, що повернення має відбутися у день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший погоджений сторонами строк, але не пізніше семи днів.

Водночас правило про 14 днів поширюється не на всі товари. Перелік товарів належної якості, які не підлягають обміну або поверненню, визначений додатком № 3 до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172. До нього, зокрема, належать лікарські препарати та засоби, предмети санітарної гігієни, парфумерно-косметичні вироби, зубні щітки, гребінці та щітки, натільна і постільна білизна, панчішно-шкарпеткові вироби, товари в аерозольній упаковці, друковані видання, а також ювелірні вироби з дорогоцінних металів і дорогоцінного, напівдорогоцінного та органогенного каміння. До переліку також включені деякі товари, що продаються на метраж, зокрема тканини, тюлегардинні й мереживні полотна та килимові вироби метражні.

Отже, саме по собі те, що з моменту купівлі минуло менше 14 днів, ще не означає, що продавець зобов’язаний прийняти якісний товар назад: спочатку необхідно перевірити, чи не належить він до встановленого урядом переліку.

Якщо товар має недолік, покупець не зобов’язаний погоджуватися на будь-яке рішення продавця

Інша поширена ситуація: після купівлі техніка, меблі чи інший товар виявляються несправними, а покупцю повідомляють, що єдиний можливий варіант — ремонт.

Стаття 8 Закону «Про захист прав споживачів» передбачає декілька способів захисту. Якщо протягом установленого гарантійного строку виявлено недоліки, споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на їх усунення. Однак право одразу вимагати повернення всієї сплаченої суми виникає не при кожній несправності.

Якщо протягом гарантійного строку виявлено істотний недолік, який виник з вини виробника або продавця, або встановлено факт фальсифікації товару, споживач у передбачених законом випадках може вимагати розірвання договору та повернення грошей або заміни товару.

Тому принципове значення має поняття «істотний недолік» — це такий недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення. Він виник з вини виробника, продавця або виконавця і після усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин та має додаткові встановлені законом ознаки.

Водночас продавець може відмовити у задоволенні вимог, якщо доведе, що недоліки виникли через порушення покупцем правил користування товаром або його зберігання. Споживач, зі свого боку, має право особисто або через представника брати участь у перевірці якості товару.

Гарантійний ремонт не може тривати безмежно

Передача товару на гарантійний ремонт не означає, що покупець повинен невизначений час чекати повідомлення сервісного центру.

Стаття 8 Закону «Про захист прав споживачів» встановлює, що при пред’явленні вимоги про безоплатне усунення недоліків вони мають бути усунуті протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги або за згодою сторін в інший строк.

Саме останнє уточнення має важливе практичне значення. Якщо споживач погоджується на інший строк ремонту, застосовуватиметься вже погоджений сторонами строк. Тому перед підписанням квитанції, акта приймання товару або іншого документа варто перевірити, чи не містить він згоди на значно триваліший ремонт.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару.

Для технічно складних побутових товарів діє також спеціальний Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни, затверджений постановою Кабінету Міністрів України № 1251 від 28 листопада 2023 року. Звертатися до нього варто у практичних ситуаціях, коли потрібно перевірити, як продавець, виробник або сервісний центр повинні оформити приймання товару, які документи надати споживачу та як має бути організований гарантійний ремонт чи заміна.

На час ремонту можна вимагати інший товар

При пред’явленні вимоги про безоплатне усунення недоліків товару споживач має право письмово вимагати на час ремонту надання йому товару аналогічної марки — незалежно від моделі, артикулу чи модифікації. Такий товар має бути наданий з доставкою.

Для реалізації цього правила продавець і виробник повинні створювати обмінний фонд товарів. Перелік товарів, для яких створюється такий фонд, визначений законодавством.

Важливо, що закон говорить саме про письмову вимогу споживача. Тому не варто розраховувати, що продавець або сервісний центр обов’язково сам запропонує підмінний товар.

Крім того, за кожний день затримки виконання такої вимоги передбачена неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару.

Продавець повинен повідомити важливу інформацію до покупки, а не після неї

Стаття 15 Закону «Про захист прав споживачів» передбачає право на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, яка дозволяє зробити свідомий і компетентний вибір. Причому така інформація повинна бути надана до придбання товару або замовлення роботи чи послуги.

Залежно від виду продукції йдеться, зокрема, про її назву, основні властивості, ціну, умови придбання, правила та умови ефективного і безпечного використання, гарантійні зобов’язання, строк придатності або служби, найменування і місцезнаходження виробника чи продавця.

Особливе значення це має тоді, коли певна характеристика була принциповою для покупця. Наприклад, людина купувала техніку для конкретної функції, а після покупки з’ясувалося, що вона її не підтримує, хоча надана продавцем інформація створювала інше уявлення.

Якщо ненадання або надання неповної, недостовірної чи несвоєчасної інформації призвело до придбання товару, який не має необхідних споживачеві властивостей, частина 7 статті 15 Закону «Про захист прав споживачів» дозволяє розірвати договір і вимагати відшкодування завданих збитків. Закон передбачає й інші наслідки залежно від ситуації — зокрема, право вимагати належну інформацію, заявляти вимоги у зв’язку з недоліками товару, а у разі заподіяння шкоди життю, здоров’ю або майну — вимагати її відшкодування.

Продавець не може нав’язувати непотрібні товари чи послуги

Покупець має право сам вирішувати, що саме йому потрібно. Продавець не повинен змушувати людину разом із потрібним товаром купувати щось додаткове.

Наприклад, у магазині покупцеві можуть запропонувати разом зі смартфоном додаткову гарантію, страхування, платне налаштування або іншу супутню послугу. Пропонувати такі варіанти продавець може, однак споживач має право від них відмовитися, якщо вони йому не потрібні. Не можна ставити продаж потрібного товару в залежність від придбання непотрібної покупцеві продукції.

Частина 2 статті 17 Закону «Про захист прав споживачів» зобов’язує продавця сприяти споживачеві у вільному виборі продукції та прямо забороняє «примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту».

Тому фрази на кшталт «без додаткової гарантії не продамо», «налаштування обов’язкове» або «цей товар продається тільки разом з іншим» мають викликати питання щодо законності таких умов. Покупець може відмовитися від непотрібної йому пропозиції та вимагати пояснити, на якій правовій підставі продавець робить її обов’язковою.

Від покупки в інтернеті можна відмовитися за спеціальними правилами

Інтернет-магазин не є територією, де права покупця закінчуються. Стаття 13 Закону «Про захист прав споживачів» регулює договори, укладені на відстані, тобто договори, укладені продавцем зі споживачем за допомогою засобів дистанційного зв’язку.

До укладення такого договору продавець повинен надати споживачу визначену законом інформацію, зокрема про себе, основні характеристики продукції, ціну, умови оплати та доставки, гарантійні зобов’язання та інші істотні для споживача обставини.

Закон також передбачає право споживача розірвати укладений на відстані договір шляхом повідомлення продавця про це протягом 14 днів у передбаченому статтею 13 порядку.

Але й тут є винятки. Зокрема, воно не діє, якщо товар виготовили або переробили спеціально на замовлення покупця і його неможливо продати іншій людині або це можна зробити лише зі значними фінансовими втратами. Також закон називає серед винятків відкриті покупцем запечатані носії з аудіо-, відеозаписами чи програмним забезпеченням, доставку періодичних видань, а також лотереї та інші азартні ігри. Ці винятки передбачені частиною 5 статті 13 Закону «Про захист прав споживачів».

Крім того, правила статті 13 взагалі не поширюються на деякі види дистанційних договорів. Зокрема, це операції з нерухомістю, крім її оренди, операції з цінними паперами, фінансові та платіжні послуги, продаж товарів через торговельні автомати, а також електронні комунікаційні послуги. Повний перелік таких винятків міститься у частині 1 статті 13 Закону.

Закон захищає не тільки покупця товару, але й замовника роботи або послуги

Захист прав споживачів часто помилково зводять до магазинів, гарантійних талонів та повернення товарів. Насправді закон поширюється також на роботи і послуги.

Наприклад, людина замовила ремонт квартири, виготовлення меблів, ремонт автомобіля або іншу побутову послугу, але виконавець порушив умови договору чи виконав роботу з недоліками.

Стаття 10 Закону «Про захист прав споживачів» встановлює права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт або надання послуг. Якщо під час виконання роботи стає очевидним, що її не буде виконано відповідно до умов договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а у випадках, передбачених законом, — розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення іншій особі за рахунок виконавця.

Якщо роботу виконано неналежно, споживач залежно від обставин може вимагати безоплатно усунути виявлені недоліки, зменшити ціну, безоплатно виготовити іншу річ чи повторно виконати роботу або відшкодувати витрати, понесені на виправлення проблеми власними силами чи із залученням іншої особи.

Тому при замовленні ремонту чи іншої послуги важливо не обмежуватися усними домовленостями. Договір, кошторис, квитанції, акти приймання-передачі, листування та документи про оплату можуть мати вирішальне значення у подальшому спорі.

За захистом прав споживача можна звернутися до суду без сплати судового збору

Відмова магазину, сервісного центру або виконавця добровільно задовольнити вимогу не означає, що на цьому можливості споживача закінчуються. Стаття 22 Закону України «Про захист прав споживачів» прямо передбачає судовий захист таких прав. Частина 3 цієї статті встановлює: споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, пов’язаними з порушенням їхніх прав.

Причому ця пільга не обмежується лише зверненням до суду першої інстанції. Велика Палата Верховного Суду у постанові від 21 березня 2018 року у справі № 761/24881/16-ц дійшла висновку, що споживачі у справах про захист своїх прав звільняються від сплати судового збору не лише при поданні позову, але й на наступних стадіях цивільного процесу.

Продавець відмовляється приймати претензію — це не означає, що ви нічого не можете зробити

Якщо магазин відмовив у поверненні грошей, ремонті чи заміні товару, важливо не обмежуватися суперечкою з продавцем або адміністратором. Свою вимогу краще викласти письмово та зберегти підтвердження того, що вона була пред’явлена.

Наприклад, якщо магазин відмовляється прийняти заяву особисто, її можна надіслати продавцю поштою на адресу ФОП або юридичної особи таким способом, щоб надалі можна було підтвердити відправлення та його зміст. До звернення варто додати копії документів про придбання товару, гарантію, ремонт чи інші обставини спору, а оригінали залишити у себе.

Це особливо важливо у спорах щодо гарантійного ремонту. Стаття 8 Закону України «Про захист прав споживачів» пов’язує низку обов’язків продавця саме з пред’явленням споживачем відповідної вимоги. Тому письмове звернення дозволяє зафіксувати не лише те, чого вимагав покупець, а й дату, з якої продавцю стало відомо про цю вимогу.

Якщо продавець її не задовольняє, споживач може звертатися до органу, який здійснює державний контроль за додержанням законодавства про захист прав споживачів, або до суду. А підтвердження попереднього звернення до продавця та його відповіді чи відмови можуть стати важливими доказами у спорі.

Як користуватися своїми правами на практиці

Навіть чітко передбачене законом право значно складніше захищати, якщо споживач не може підтвердити обставини покупки та свої подальші дії.

Тому варто зберігати розрахункові документи, договори, гарантійні документи, замовлення та листування з продавцем або виконавцем. Якщо виникла проблема, суттєві вимоги краще заявляти у формі, яка дозволить надалі підтвердити факт і зміст звернення.

При передачі товару на ремонт необхідно отримати документ, в якому зафіксовані дата прийняття, стан товару та заявлений недолік. При поверненні покупки — зберігати документи про її передачу продавцеві. При дистанційній торгівлі — не видаляти електронне замовлення, повідомлення про оплату та листування.

І головне — не варто сприймати усне повідомлення продавця «такі правила магазину» як остаточну відповідь. Внутрішні правила торговельної мережі, сервісного центру або виконавця не можуть скасовувати права, прямо встановлені законом.

Саме знання цих правил часто визначає, чи закінчиться конфлікт відмовою продавця, чи споживач зможе реально домогтися обміну товару, ремонту, повернення грошей або судового захисту.